Amazon implementa nuevas políticas para la recogida de devoluciones de productos pesados y voluminosos

A partir del 30 de octubre de 2024, Amazon introducirá cambios importantes en su política de devoluciones para productos pesados y voluminosos en España, Alemania, Francia e Italia. Estos ajustes buscan armonizar el proceso de devoluciones con el de Reino Unido, que ya aplica este sistema desde agosto del mismo año.

El objetivo es mejorar la experiencia de los clientes al devolver artículos de gran tamaño, ofreciendo un proceso más fluido y coherente.

¿Qué incluyen los nuevos cambios?

Los vendedores de Amazon deberán proporcionar etiquetas de devolución prepagadas y facilitar la recogida a domicilio para productos que pesen más de 31,5 kg o cuyas dimensiones superen los 175 cm en al menos un lado.

Según Amazon, esta medida asegurará que los clientes de su tienda tengan una experiencia unificada en la gestión de devoluciones. Se les aconseja a los vendedores revisar los términos con sus transportistas para garantizar que sus contratos contemplen la opción de recogida a domicilio y ajustarlos si fuera necesario.

A pesar de estas modificaciones, las reglas sobre quién asume los gastos de envío para las devoluciones no cambian. El reembolso dependerá del motivo y del tiempo transcurrido desde la compra, de acuerdo con las políticas vigentes. Además, si el cliente prefiere un reembolso parcial o el reemplazo de piezas, los vendedores podrán seguir ofreciendo estas opciones.

Optimización de la gestión de devoluciones

Amazon también recuerda a los vendedores que optimizar la gestión de devoluciones es crucial para evitar problemas con la Garantía de la A a la Z y reducir posibles reclamaciones, lo cual impacta directamente en el ratio de pedidos defectuosos.

Recomendaciones clave:

• Autorizar o rechazar las solicitudes de devolución dentro de las 48 horas.
• Usar el Servicio de Mensajes de Amazon para informar al cliente sobre el estado de la devolución en las 48 horas posteriores a la autorización.
• Ofrecer al cliente la hora estimada de recogida, la etiqueta prepagada y el número de seguimiento.
• Asegurar la recogida en la dirección indicada dentro de un máximo de tres intentos.

Con estos cambios, se espera que la experiencia del cliente en cuanto a devoluciones de productos pesados o voluminosos sea más sencilla y rápida, lo que a largo plazo debería beneficiar tanto a vendedores como a consumidores.